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从零开始学做物业经理

  物业经理是物业服务管理工作中的重要岗位。如何成为一名良好的物业经理?如何开展与实施物业管理工作?如何为入伙业主提供更优质的物业服务?这是每一名物业经理都要面临的问题。  本书共14章,分别介绍了物业经理要做什么,物业服务人员管理,业主入伙、装修管理,物业保洁管理,物业绿化管理,物业维护管理,物业安管理,多渠道经营管理,物业收费管理,客户服务管理,社区文化管理,创优达标管理,服务质量管理,风险防范管理等内容,为物业管理人员开展工作提供了重要的参考。书着重突出物业管理工作的方法、流程、技巧和细节,具有很强的实用性和可操作性。


内容简介

  物业经理是物业服务管理工作中的重要岗位。如何成为一名良好的物业经理?如何开展与实施物业管理工作?如何为入伙业主提供更优质的物业服务?这是每一名物业经理都要面临的问题。  本书共14章,分别介绍了物业经理要做什么,物业服务人员管理,业主入伙、装修管理,物业保洁管理,物业绿化管理,物业维护管理,物业安管理,多渠道经营管理,物业收费管理,客户服务管理,社区文化管理,创优达标管理,服务质量管理,风险防范管理等内容,为物业管理人员开展工作提供了重要的参考。书着重突出物业管理工作的方法、流程、技巧和细节,具有很强的实用性和可操作性。

作者简介

  任克勇,维吾尔族,就职于深圳新浩投资发展有限公司,本科学历,智能建筑弱电工程师、暖通工程师,现主要从事房地产开发建设及物业管理工作。从业20多年,参与开发和建设的项目近10个,早期从事酒店服务业,后进入商业地产项目,近几年主要从事房地产开发和物业管理工作,曾经管理与服务过的的物业有世界金融中心、星河国际、星河盛世、星河雅宝高科创新园、新浩e都、金中环商务大厦等小区和商厦。

章节目录

第 1 章 物业经理要做什么 /1

对于物业经理来说,只有全面、深刻地认识并理解自身的工作内容、岗位职责,

达到岗位工作技能、个人能力等的要求,才能在平时的工作中认真履行职责,当好“领

头羊”。

1.1 物业管理的内容 /3

1.2 物业经理扮演的角色 /6

1.3 物业经理的岗位职责 /8

范本 ××物业管理企业招聘启事(一) /8

范本 ××物业管理企业招聘启事(二) /9

1.4 物业经理的思想道德素质 /11

1.5 物业经理的职业道德素质 /12

1.6 物业经理的专业素质 /14

1.7 物业经理的个人素质 /15

拓展阅读 世界知名企业精神 /16

第 2 章 物业服务人员管理 /19

物业管理工作需要物业管理企业全体员工携手完成。为了使所有员工

能够出色地完成工作,物业经理就必须要做好员工的管理工作,包括员工

配备与招聘,培训与考核,还有必要的激励工作等。

2.1 物业服务人员配备 /21

2.2 物业服务人员招聘 /22

范本 ××物业公司保安招聘启事 /24

范本 保安部主管面试问题 /25

2.3 物业服务人员培训 /26

2.4 物业服务人员绩效考核 /29

范本 ××物业管理企业保安部主管KPI考核表 /30

2.5 物业服务人员激励管理 /32

第 3 章 业主入伙与装修管理 /39

为了规范业主入住办理程序,确保业主能顺利入住,并保证业主对房屋的装修符合要

求,物业经理应负责小区业主入伙及装修工作流程的制定,及具体策划、组织、协调等各

项工作的落实。

3.1 入伙前准备工作 /41

3.2 入伙工作流程 /42

3.3 入伙常用手续文件 /43

范本 ××小区入伙通知书 /44

3.4 入伙注意事项 /45

3.5 装修管理流程 /47

3.6 装修申请与审批 /47

3.7 装修过程监督 /49

3.8 装修验收 /51

第 4 章 物业保洁管理 /55

物业保洁管理是物业管理中一项经常性的管理服务工作,其目的是净

化环境,给业主和住用人提供一个卫生、健康、舒适、优美的工作和生活

环境,这就要求物业经理必须严格做好日常保洁工作。

4.1 保洁管理的范围 /57

4.2 保洁管理的重点 /58

4.3 制定保洁管理规划 /58

范本 ××物业企业清扫保洁工作计划 /59

4.4 明确保洁的质量标准 /59

范本 保洁质量标准 /60

4.5 编制物业保洁作业指导书 /63

范本 ××小区室外公共区域清洁作业规范 /63

4.6 实施保洁质量检查 /69

4.7 制定保洁应急处理措施 /70

范本 ××住宅小区保洁应急预案 /70

第 5 章 物业绿化管理 /75

物业环境绿化的目的就是按照自然美的规律去协调社会环境、人工环境与自然环

境之间和谐统一的关系,创造出适合于小区业主生活的一种安静、舒适而且优美的绿色

环境。物业经理要做好物业绿化管理工作,为小区业主创造一个干净而充满活力的生活

环境。

5.1 绿化管理的内容 /77

5.2 绿化管理的方式 /79

5.3 绿化管理的方法 /79

范本 绿化养护质量标准 /80

范本 绿化养护作业标准 /81

5.4 做好绿化宣传 /81

5.5 强化绿化安全控制 /82

5.6 加强绿化外包管理 /82

范本 合格清洁(绿化)承包商评审表 /83

5.7 实施监督检查 /85

第 6 章 物业维护管理 /89

设备不能正常运行、经常损坏或处于瘫痪状态,表明物业未能充分发

挥其作用。因此,物业设施设备的维护管理是物业功能正常发挥的有力保

障,也是物业管理工作的重要内容。

6.1 物业设施设备的构成 /91

6.2 设施设备的运行管理 /91

范本 给排水设施设备运行管理标准作业规程 /93

6.3 设施设备的保养管理 /95

范本 给排水系统保养计划 /97

6.4 设施设备的维修管理 /98

范本 小区上门维修服务标准 /101

6.5 房屋本体维护的内容 /103

6.6 房屋日常养护的程序 /108

第 7 章 物业安全管理 /111

作为物业企业的主要负责人,物业经理承担着各项安全管理工作的重任,消防管理更

是物业经理时刻要注意的重要工作。因为一旦发生消防事件,例如火灾,会给业主带来重

大损失,同时也会给物业企业的财产和声誉造成重大影响。

7.1 物业安全管理的原则 /113

7.2 物业安全管理的内容 /113

7.3 物业安全管理的方式 /115

7.4 出入口防范与管理 /116

7.5 巡逻防范与管理 /117

7.6 完善停车场的管理 /119

7.7 高空坠物管理 /120

拓展阅读 物业如何防范高空坠物 /123

7.8 消防安全管理 /123

范本 ××写字楼物业的灭火组织结构组成 /125

拓展阅读 消防宣传的要素 /128

7.9 突发事件应对处理 /130

第 8 章 多渠道经营管理 /135

目前,不少物业企业难以盈利甚至面临亏损,因此,不得不利用自身

优势开展多种经营来谋求改变。伴随着中国经济进入新常态,在政策契机

以及移动互联技术的推动下,越来越多的物业管理企业寻求转型,以顺应

市场需求,实现企业利润最大化。

8.1 多种经营管理的重要性 /137

8.2 开展多种经营的优势 /137

8.3 开展多种经营的注意事项 /138

拓展阅读 多种经营的基础理念 /139

8.4 多种经营的运作方式 /140

8.5 多种经营的切入点 /142

8.6 多种经营的业务类型 /145

拓展阅读 物业经营服务的重点项目 /148

第 9 章 物业收费管理 /151

物业收费问题是当前物业管理行业中比较突出,业主和物业企业都十分关心的问题。

如何规范物业收费行为,推动物业服务向市场化发展,维护物业服务双方的共同利益,是

物业经理需要积极解决的问题。

9.1 物业服务费构成 /153

9.2 物业收费的原则 /154

9.3 物业收费的程序 /154

范本 物业收费通知单 /155

9.4 物业费用的追讨流程 /156

9.5 物业收费难的应对措施 /157

拓展阅读 催缴物业费说辞 /161

9.6 物业收费公示管理 /162

范本 ××物业维修服务收费标准 /163

范本 ××物业公司2015年第一季度专项维修资金收支情况

公布表 /165

第 10 章 客户服务管理 /167

作为物业管理企业,应将“诚信为本,热情服务”作为员工共同遵守

的企业服务理念,以客户为中心,使客户满意,并不断提高客户满意度,

为客户提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的客户服务,从而

有效地发挥物业的最大价值。

10.1 便民服务管理 /169

10.2 代办服务 /171

10.3 特约服务 /173

10.4 个性化服务 /173

10.5 互联网 物业服务 /174

拓展阅读 互联网 物业将成为未来新常态 /174

10.6 物业APP服务 /175

拓展阅读 物业社区APP的经典案例 /179

10.7 积极处理业主的投诉 /180

投诉处理五清楚 /183

10.8 对业主(住户)进行走访 /184

10.9 与业主委员会做好沟通 /185

10.10 定期开展客户满意度调查 /187

范本 业主满意度调查通知 /188

范本 业主满意度调查问卷 /188

第 11 章 社区文化管理 /193

社区文化是物业企业根据业主需要,通过组织一系列的社区活动为广大业主营造一种

祥和、愉悦的生活氛围,进而提升社区的品位和品质,从而也使物业企业的企业文化得到

升华。

11.1 了解社区文化的内容 /195

11.2 设立社区文化管理机构 /196

11.3 配备社区文化活动人员 /196

11.4 整合社区文化资源 /197

11.5 社区文化建设的原则 /199

11.6 社区文化的硬件建设 /201

11.7 社区文化的软件建设 /201

拓展阅读 如何建设社区文化 /204

11.8 开展社区文化活动 /205

范本 社区文化活动问卷调查表 /205

范本 春节社区文化活动方案 /207

范本 社区活动通知 /209

范本 社区活动记录表 /210

第 12 章 创优达标管理 /213

评选优秀示范小区是政府各级主管部门评定的最具权威的荣誉,也

是政府推进物业企业规范管理的最有效的措施。一家企业创优达标情况如

何,最能体现该企业的管理服务水平和企业创品牌意识。

12.1 创优达标的意义 /215

12.2 创优项目的基本申报条件 /216

12.3 创优工作的前期准备 /216

12.4 创优工作的内部评定 /218

12.5 创优工作的软件准备 /220

12.6 创优工作的硬件准备 /221

12.7 迎接创优考评 /222

12.8 创优达标成果的巩固 /223

第 13 章 服务质量管理 /227

随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升,物业管理企业也在不断寻找自

身所提供产品的能力的突破口。其中,加强物业管理企业的质量管理就是其中一个重要

手段。

13.1 物业服务质量的涵义 /229

13.2 物业服务质量管理的特点 /229

13.3 服务质量目标的确定 /231

范本 物业企业常用的控制性指标 /231

13.4 建立国际标准管理体系 /234

13.5 建立物业品质监督体系 /235

范本 物业质量检查类别 /236

13.6 树立服务的意识 /240

13.7 提高物管人员的综合能力 /242

13.8 提供差异化服务 /244

13.9 做好服务创新 /244

第 14 章 风险防范管理 /247

随着物业管理的普及和深入,国家对各种物业管理政策法规的完善,

业主的消费权利意识也在不断提高和成熟,物业管理的风险也就越来越成

为影响物业管理企业发展的一个重要因素。因此,正确识别风险、分析风

险、防范风险,就成为物业经理的一项重要工作。

14.1 物业管理风险的涵义 /249

14.2 物业管理风险的基本特征 /249

14.3 物业管理风险的分类 /250

14.4 物业管理风险产生的原因 /252

14.5 物业管理风险的要素 /253

14.6 物业管理风险的识别 /255

拓展阅读 如何识别物业管理风险 /259

14.7 物业管理风险的防范 /260

拓展阅读 物业管理风险防范化解措施 /264

14.8 物业管理风险的预控措施 /266

从零开始学做物业经理是2016年由人民邮电出版社出版,作者任克勇。

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